用户体验是衡量产品服务的唯一标准

文/王冠亚

1

我所住的小区，有两个不同品牌的快递柜：丰巢、富友。

快递柜提供的服务，是一套非常标准化的流程。从收件的角度看，无非就是“快递员投递——用户接收短信码——用户取件”，商家提供个性化服务的空间非常小。

换句话说，快递柜只是一个工具，用户使用的转换成本很低，用户黏性很弱。这项业务很难培养起用户的忠诚度。

然而，我还是很快就体验到了不同品牌之间的差异。

首先说富友。给你发的短信没有取件码，你只能下载富友App或者拨打客服电话来查知。

但是，谁愿意为了取个快递还去下载一个App呢？谁又愿意每次取件还给客服打电话呢？那得多麻烦啊！所以，我每次收到富友发来的取件短信，心里都默默念叨着：

“去年买了个登山包，超耐磨！”（不懂这个梗的童鞋请自行百度）

不但如此，富友的屏幕还不怎么灵敏，每次都要使劲按才能输入。相比之下，丰巢就好用得多，短信里都有取件码，触摸屏反应灵敏，还有语音提示，页面也非常清爽。

我当时就断定，丰巢和富友的市场份额会越来越悬殊。

果不其然，仅仅不到两个月，富友就撤柜了，而丰巢接连增加了几台柜机。值得一提的是，在我另一个新买的小区，快递取件用的同样是丰巢。

不给用户创造方便，反而以制造麻烦的方式来导流，最终带来的只能是用户的流失殆尽。

2

2010年发生的“3Q大战”，是互联网PC时代的最后一次行业大混战。

这场战争，起于奇虎360和腾讯QQ的相互“掐架”。从小磨小擦到擦枪走火，再到争端全面爆发，只用了不到半年时间。

随着战事愈演愈烈，百度、新浪、搜狗、傲游、可牛、金山等网络巨头纷纷卷入，并分化成两大阵营。

在战事白热化的阶段，腾讯公司剑走偏锋，宣布和360不兼容——安装了QQ，就必须卸载360；安装了360，就必须卸载QQ。

这种逼用户“站队”的做法，遭到了舆论的一片讨伐。腾讯的公关水平很快沦为公众笑料，网络上掀起一股“我们刚刚做出了一个非常艰难的决定”的模仿热潮。

天下的即时通讯工具，又不只有QQ一家。MSN、新浪UC、阿里旺旺、米聊、来往、易信.....从QQ诞生的那一刻起，这些同质化产品的威胁从来就没有中止过。

QQ在用户面前耍傲娇的那一刻，不知道还有多少网络巨头正虎视眈眈地盯着呐！

即使强大如腾讯，亦不能置广大用户感受于不顾，遑论其它？

说到“3Q大战”，就不能不提另一方当事人——奇虎360，以及它的老板周鸿祎。

周鸿祎做的第一款产品是3721，失败了。

周鸿祎后来反思说：

“为了抢夺市场份额，我们频繁给用户弹窗安装软件；为了与百度抢地址栏，为了防止百度强行删除3721，我们把3721做得很难卸载。我认为这是非常惨痛的教训。”

正是这段经历，让周鸿祎背上了“流氓软件之父”的骂名。也正是这段经历，周鸿祎开始“二次创业”，推出360强力卸载，将功折罪，为自己洗白。

周鸿祎败于此，亦成于此。决定这一切的，取决于是否尊重用户体验。

3

我有一个朋友，开了一家自助式火锅店——顾客自行取菜，用餐后按餐盘数量和颜色来结账。红盘是素菜，一盘算一份；绿盘是荤菜，一盘算两份。

这种计价方式，简直就是一个致命的错误。

顾客会本能地想：凭什么一盘菜算两份？这真是一个非常糟糕的用户体验。

就像很多热门股票热衷于除权一样，10元钱的1000股，和5元钱的2000股，并没有本质区别。但5元钱一股，给股民的直觉是便宜了很多有木有。

高送转也是同样的道理。不过是数字游戏而已。

但对于大多数客户而言，他们更在乎直观上的体验。一家五星级酒店，住一晚3000元，网络可以免费使用。另一家五星级酒店，住一晚2800元，使用网络须另外付费200元。

换作是你，你会选择哪一家？

继续说回火锅的话题。我们来看看火锅业的旗帜和标杆——海底捞是怎么做的：

一份撒尿牛肉丸是8颗，但服务员得知这一桌有10位顾客，主动加了2颗；

一位顾客吃火锅的时候夸奖一种辣酱好吃，海底捞第二天就送了一瓶到她家里...

总之，顾客不同，需求不同，感动顾客的方式也就不完全一样。很多事情看起来平常，区别就在于你赋予它什么样的意义，以什么样的心态去做。

用户体验，始于感同身受的细节，成于超出预期的体验，忠于无微不至的关怀。

从本质上讲，经商与从政的原理并无二致。用户体验至上，是“全心全意为人民服务”的商业表达。一家企业最终能否得到广大用户的认可，取决于是否创造了良好的用户体验。只要这个前提存在，探索什么样的盈利模式只是时间问题。

1947年，国民党军队围攻陕甘宁边区，毛泽东决定撤离延安，并说出了一句意味深长的话：

“地在人失，人地皆失。地失人在，人地皆得。”

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